店铺销售技巧五步训练法

老临沧茶马驿站销售员培训资料
店铺销售技巧五步训练法【看听笑说动】
学习目标
?如何观察客户——看的技巧
?如何接近与客户的关系——听的技巧
?如何提供微笑服务——笑的技巧
?客户更在乎你怎么说——说的技巧
?如何运用身体语言——动的技巧
第一步 看
领先顾客一步的技 巧
时时提醒自己:
?我是否已考虑到顾客的全部需求?
?顾客下一个需求是什么?
?如何让顾客满意?
?……???
1-1如何观察顾客
注意点:
?①观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想嫁给他。
?②观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。
?③不停地问自己:如果我是这个顾客,我会需要什么?
1-1-1观察顾客要求
目光敏锐、行动迅速
观察客户可以从以下这些角度进行:
–年龄?
–服饰?
–语言?
–肢体语言?
–行为?
–态度等?
1-1-2 观察顾客要求感情投入
当遇到不同类型的顾客,需提供不同的服务方法:
?烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。
?有依赖性的顾客:他们可能有点胆怯,有依赖性。你态度要温和,富于同情心。为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。
?对产品不满意的顾客:他们持怀疑态度,对他们要坦率,有礼貌,保持自控能力。
?想试一试心理的顾客:他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到服务,并能显示专业水准。
?常识性顾客:他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报。
1-1-3目光接触的技巧
1-2揣摩顾客心理
?服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。
1.顾客究竟希望得到什么样的服务?
2.顾客为什么希望得到这样的服务?
1-3预测顾客需求
预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务
1-3-1顾客五种类型的需求
?— 说出来的需求
?— 真正的需求
?— 没说出来的需求
?— 满足后令人高兴的需求
?— 秘密需求
1-4 第一步的小结
目光接触的口诀:
?生客看‘大三角’
?熟客看‘倒三角’
?不生不熟看‘小三角’
?与不熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看他面部的大三角:即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的小三角:即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的倒三角形。即两眼和鼻子三点形成的倒三角。
顾客的五种需求:
?说出来的需求
?真正的需求
?没说出来的需求
?满足后令人高兴的需求
?秘密需求
第二步 听
拉近与客户的关 系
2-1为什么要倾听顾客的声音
根据统计,一个不满的顾客背后有这么一组数据:
?一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
?24人不满但并不投诉
?6个有严重问题但未发出抱怨声
?投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系
?投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90%~95%的顾客会与公司保持关系
2-2进阶练习——听的五个层次
同情心地听
全神贯注地听
有选择地听
假装在听
忽视地听
我们经常被人埋怨说得太多,几时我们可以被埋怨说“听得太多呢”?
2-3听力练习
——听的三步曲
2-3-1第一步 准备
?给自己和客户都倒一杯水。
?尽可能找一个安静的地方。
?让双方都坐下来。
?记得带笔和记事本
2-3-2第二步 记录
记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有如下好处:
具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
日后工作中,可根据记录,检查是否完成了客户的需求。
可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。
2-3-3第三步 理解
1.不清楚的地方,询问清楚为止。
2.以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容。
3.要让客户把话说完,再提意见或疑问。
4.5W1H法
对象 公司生产什么产品?车间生产什么零配件?为什么要生产这个产品?能不能生产别的?我到底应该生产什么?例如如果现在这个产品不挣钱,换个利润高
场所 生产是在哪里干的?为什么偏偏要在这个地方干?换个地方行不行?到底应该在什么地方干?这是选择工作场所应该考虑的。
时间和程序 例如现在这个工序或者零部件是在什么时候干的?为什么要在这个时候干?能不能在其他时候干?把后工序提到前面行不行?到底应该在什么时间干?
人员 现在这个事情是谁在干?为什么要让他干?如果他既不负责任,脾气又很大,是不是可以换个人?有时候换一个人,整个生产就有起色了。
手段 手段也就是工艺方法,例如,现在我们是怎样干的?为什么用这种方法来干
5.5W1H分析法分析的四种技巧
取消 就是看现场能不能排除某道工序,如果可以就取消这道工序。
合并 就是看能不能把几道工序合并,尤其在流水线生产上合并的技巧能立竿见影地改善并提高效率。
改变 如上所述,改变一下顺序,改变一下工艺就能提高效率。
简化 将复杂的工艺变得简单一点,也能提高效率。
无论对何种工作、工序、动作、布局、时间、地点等,都可以运用取消、合并、改变和简化四种技巧进行分析,形成一个新的人、物、场所结合的新概念和新方法
2-4 听的三大原则和十大技巧
I.耐心
II.关心
III.别一开始就假设明白他的问题
注意:表现得不要过分,否则就成了居委会 老大妈了。
2-5-1听力测试1
●客户故意发出一些响声,如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。
潜台词是:?
?“你似乎什么都不知道。”
潜台词是:?
?“我们买不起这种产品。”
潜台词是:?
2-5-2听力测试2
“我们以前买过了XXX公司的产品。”
潜台词是:?
“你们的公司是刚刚开张的。”
潜台词是:?
“有别的型号吗?”
潜台词是:?
2-6第二步的小结
?本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。
–为什么要倾听顾客的声音
–听的五个层次
–听的三步曲
–听的三大原则和十大技巧
–听力测试
第三步 笑
微笑服务的魅力——-微 笑
?微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处;
?微笑会使对方富有,但不会使你变穷;
?它只要瞬间,但它留下给人的记忆却是永远;
?没有微笑,你就不会这样富有和强大;
?有了微笑,你就会富而不贫;
?微笑能给家庭带来幸福;
?能给生意带来好运,给你带来友谊;
?它会使疲倦者感到愉悦;
?使失意者感到欢快;
?使悲哀者感到温暖;
?它是疾病的最好药方;
?微笑买不着、讨不来、借不到;
?微笑是无价之宝;
?有人过于劳累,发不出微笑;
?把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。
3-1防止别人偷走你的微笑
1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器,把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。
2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反