KTV客服工作手册

内容摘要：

客服工作手册
目录
第1节 客服基本要求
1、客服工作的定义……………………………………………………………………………………P4
2、客服人员的工作职责………………………………………………………………………………P4
3、客户服务管理的重要性……………………………………………………………………………P4
4、客服需知……………………………………………………………………………………………P4
5、客服的语言…………………………………………………………………………………………P5
6、客服工作所需物品…………………………………………………………………………………P5
7、客服注意事项………………………………………………………………………………………P5
第2节 客服工作流程
一、 客服工作流程图……………………………………………………………………………………P6
2、电话流程
1、电话预约流程………………………………………………………………………………….P6
2、来电处理流程………………………………………………………………………………….P7
3、状况处理流程………………………………………………………………………………………P7
4、后台处理流程………………………………………………………………………………………P8
5、客诉流程……………………………………………………………………………………………P8
6、电访流程……………………………………………………………………………………………P9
第3节 客服工作流程解说
1、电话流程
01:电话预约当日包厢预约流程…………………………………………………………………………P9
02:电话预约当日包厢不可预约流程…………………………………………………………………..P10
03:电话预约当日指定包厢预约流程…………………………………………………………………..P11
04:电话预约七日内包厢预约流程……………………………………………………………………..P12
05:电话预约七日内包厢不可预约流程………………………………………………………………..P13
06:电话预约七日内指定包厢预约流程………………………………………………………………..P13
07:电话预约七日后包厢预约流程……………………………………………………………………..P14
08:电话预约无大包厢,但有其它包厢预约流程……………………………………………………..P15
09:电话预约无大包厢,但有其它包厢,客人要求插队安排预约流程……………………………..P16
10:小包厢使用大包厢流程……………………………………………………………………………..P17
11:大包厢使用小包厢流程……………………………………………………………………………..P17
12:注销包厢流程………………………………………………………………………………………..P17
13:短时间预约包厢流程………………………………………………………………………………..P18
14:电话访客流程………………………………………………………………………………………..P19
15:电话长主管流程……………………………………………………………………………………..P20
16:电话员工流程………………………………………………………………………………………..P20
17:电话骚扰处理流程…………………………………………………………………………………..P21
18:客遗物电话处理流程………………………………………………………………………………..P21
19:电话忙线处理流程…………………………………………………………………………………..P22
2、特殊状况处理流程
20:预约中心停电处理流程……………………………………………………………………………..P22
21:现场停电处理流程…………………………………………………………………………………..P23
3、后台处理流程
22:贵宾卡统计流程……………………………………………………………………………………..P23
23:包厢进场(使用)比较表统计流程………………………………………………………………..P24
24:盖印优惠券流程……………………………………………………………………………………..P25
25:活动会员申请流程…………………………………………………………………………………..P26
26:现场活动后勤记录流程……………………………………………………………………………..P27
27:客户信息建档流程…………………………………………………………………………………..P28
28:通知会员领取礼品流程……………………………………………………………………………..P28
4、客诉流程
29:客人表扬流程………………………………………………………………………………………..P29
30:客人投诉流程………………………………………………………………………………………..P29
5、电访流程
31:拨打电话流程………………………………………………………………………………………..P30
32:电话通流程…………………………………………………………………………………………..P30
33:电话不通流程………………………………………………………………………………………..P30
34:电话通有人接………………………………………………………………………………………..P31
35:电话通无人接………………………………………………………………………………………..P31
36:对方表示不明白流程………………………………………………………………………………..P31
37:对方表示明白流程…………………………………………………………………………………..P32
38:电话通本人接………………………………………………………………………………………..P32
39:电话通非本人接……………………………………………………………………………………..P32
40:非本人接相识………………………………………………………………………………………..P33
41:客服办公日程………………………………………………………………………………………..P33
42:生日电访流程………………………………………………………………………………………..P33
43:节日用语……………………………………………………………………………………………..P34
44:节假日活动通知流程………………………………………………………………………………..P34
45:季节变化调价告知流程……………………………………………………………………………..P34
第一节 客服基本要求
一、客服工作的定义
服务质量是服务行业的生命线,关系一家公司的经营、效益、声誉,更关系着公司的兴荣与发展,KYV行业做为以服务客户为导向的行业,更是需要以全方面提高服务质量为保证,做好客服工作,稳定客户群,以最亲切的服务让来宾感到 “宾至如归”,欢喜而来,满意而归,从而稳定下一次的消费!
二、客服人员的工作职责
严格遵守公司之事项
绝对爱护公司财产
绝对服从上级的指挥领导
以坚定的信念忠